Digital Customer Experience: sviluppo di un modello strategico
Studente: Benedetta Agostini
Titolo tesi: Digital Customer Experience: sviluppo di un modello strategico
Docente relatore: Prof. Nicolò Cappelletti
Docente controrelatore: Prof. Marco Maltraversi
Presidente commissione di tesi: Prof. Matteo Adamoli
Data discussione tesi: 09 ottobre 2020
Laurea Magistrale Internazionale in: Web Marketing & Digital communication
L’esperienza d’acquisto degli utenti attraverso un canale digitale prevede sfide e continue ottimizzazioni dei processi del customer journey. Il lavoro di ricerca svolto nell’elaborato pone l’attenzione sulle varie evoluzioni che hanno portato allo sviluppo della digital customer experience al giorno d’oggi. Quest’ultima risulterà soddisfacente soltanto quando gli utenti potranno vivere un percorso lineare dalla manifestazione del bisogno, fino al momento dell’acquisto del prodotto o servizio. L’analisi dell’esperienza dell’utente e del suo coinvolgimento hanno permesso inoltre, un approfondimento sulle tecniche di massimizzazione del profitto, sulla gestione e la valutazione dell’esperienza online attraverso metriche e KPI. L’impostazione metodologica seguita ha permesso infine lo sviluppo di un modello strategico consultabile e applicabile da qualsiasi PMI nell’ambito della vendita online dei propri prodotti e servizi. Una guida che permette di avere una visione chiara e a tutto tondo delle azioni strategiche da intraprendere in base al percorso dell’utente e agli obiettivi aziendali.
The shopping experience lived by users through a digital channel involves challenges and continuous optimization of the customer journey processes. The research work carried out in the present paper focuses on the various evolutions that have led to the development of the digital customer experience nowadays. Said experience will be satisfying only when users will be allowed to experience a linear path that goes from the manifestation of the need, up to the time of purchasing the product or service. The analysis of the user experience and of the user involvement also allowed an in-depth study on profit maximization techniques, as well as on the management and evaluation of the online experience through metrics and KPIs. Finally, the methodological approach that has been followed allowed the development of a strategic model that can be consulted and applied by any SME in the online sale of their products and services. A guide that allows you to have a clear and comprehensive view of the strategic actions to be implemented based on the user's path and business goals.
