Stay hyper-relevant: l’evoluzione della customer experience verso l’hyper-personalized marketing

Studente: Ada Pollesel
Titolo tesi: Stay hyper-relevant: l’evoluzione della customer experience verso l’hyper-personalized marketing
Docente relatore: Prof. Nicola Ferrari
Docente controrelatore: Prof. Stefano Luca
Presidente commissione di tesi: Prof.ssa Chiara Bertato
Data discussione tesi: 08 marzo 2022
Licenza in: Web Marketing & Digital communication

Dinamicità, fluidità e imprevedibilità sono le parole che descrivono il contesto always on in cui aziende e persone si relazionano ogni giorno. Viviamo, infatti, nell’era del qui e ora, della velocità, dell’istantaneità, ma anche dell’abbondanza e del sovraccarico informazionale. Le persone stanno iniziando a incorporare il digitale in ogni aspetto della loro vita, tanto da non considerare più l’esperienza tra online e offline come distinta o separata. Viviamo nell’era dell’onlife, della Generazione C. Come si crea valore in questo continuo cambiamento? Vivendo il cambiamento, o meglio, anticipandolo e comprendendo i bisogni delle persone in un contesto in repentina evoluzione. È in questa situazione che si introduce il concetto dell’iper-rilevanza, ossia fornire esperienze che incontrino i bisogni del singolo individuo, in modo dinamico, cambiando continuamente e dimostrandosi accessibili in qualsiasi momento. Si passa, in questo modo, dal concetto di personalizzazione a quello di iper-personalizzazione delle esperienze. I dati disponibili, l’intelligenza artificiale e l’analisi predittiva diventano così strumenti e fonte di responsabilità per le aziende, capaci di creare valore per le persone e soddisfare le loro mutevoli richieste, aprendo lo scenario a un’ulteriore evoluzione della customer experience che vede l’introduzione di un nuovo tipo di esperienze: le hyper-relevant dynamic experiences.

Dynamism, fluidity and unpredictability are the words that describe the always on context in which companies and people interact every day. We live, in fact, in the era of the “here and now”, of speed, instantaneity, but also of abundance and information overload. People are starting to incorporate digital in every aspect of their life, so much so they no longer consider the experience between online and offline as distinct or separate. We live in the era of onlife, of Generation C. How is value created in this constant change? Experiencing change, or rather, anticipating it and understanding people's needs in a rapidly evolving context. It is in this situation that the concept of hyper-relevance is introduced, that is, providing experiences that meet the needs of the individual, in a dynamic way, constantly changing and proving accessible at any time. In this way, we move from the concept of personalization to that of hyper-personalization of experiences. The available data, artificial intelligence and predictive analysis thus become tools and a source of responsibility for companies, capable of creating value for people and satisfying their changing demands, opening the scenario to a further evolution of the customer experience that sees the introduction of a new type of experiences: hyper-relevant dynamic experiences.